Avis Google pour un commerce : en obtenir plus, répondre, et que faire des faux (règles suisses)

Pourquoi les avis comptent

Sur Google, votre fiche montre votre note et vos derniers avis. Le client les lit avant de vous appeler, ou avant d'ouvrir votre site. Quand il arrive chez vous, il connaît déjà votre note.

Un avis récent et détaillé dit ce qu'une publicité ne peut pas dire : comment ça s'est passé pour quelqu'un d'autre.

Trouver le lien d'avis de votre fiche

Google donne à chaque fiche un lien qui ouvre directement le formulaire d'avis. Vous le trouvez dans l'espace de gestion de votre fiche, connecté au compte qui la gère.

Ce lien sert partout : dans un SMS, un e-mail, sur une facture. Transformé en QR code, il va sur votre comptoir, une carte de visite ou un ticket.

Une plaque d'avis est un support posé au comptoir, avec ce QR code. Le client le scanne avec son téléphone. Un QR code imprimé fait le même travail.

Demander un avis sans tricher

Google le permet : demander un avis sur une expérience réelle, sans contrepartie. Il interdit le reste.

Ce que Google interdit :

• payer un avis, en argent ou en nature ;
• offrir un avantage contre un avis : remise, produit, service gratuit ;
• offrir un avantage contre le retrait d'un avis négatif ;
• demander des avis seulement aux clients contents ;
• faire écrire l'avis sur place, sous pression.

Demandez à tous, de la même façon, peu après le service. Un seul rappel suffit.

Modèle de message

Bonjour [prénom], merci d'être venu chez [nom du commerce]. Si vous avez un moment, votre avis sur Google nous aide à nous améliorer. Voici le lien : [lien d'avis]. Merci, [votre prénom]

Le même message pour tous les clients. Pas de « si vous êtes content ».

Règles de Google Maps sur les avis

Répondre aux avis : trois modèles

Répondez à chaque avis, avec vos mots. Ne copiez pas la même réponse partout. N'écrivez jamais une donnée du client : ni son nom complet, ni sa commande, ni sa santé.

Un avis positif

Merci pour votre avis. Nous sommes contents que [ce que le client a aimé] vous ait plu. À bientôt chez [nom du commerce].

Un avis négatif, sur un fait réel

Merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez raison sur [le point exact]. Nous avons [ce que vous avez changé]. Écrivez-nous à [e-mail ou téléphone] : nous voulons en parler avec vous.

Un avis qui semble faux

Nous ne retrouvons aucune visite à ce nom ni à cette date. Si vous êtes venu chez nous, écrivez-nous à [e-mail] pour que nous comprenions.

Restez calme et factuel. Les clients qui lisent jugent aussi votre réponse.

Faux avis et avis achetés : ce que ça coûte en Suisse

Le 1er mars 2022, la RTS a documenté deux réseaux de comptes probablement faux. Ils avaient posté des centaines de faux avis sur Google Maps. Des commerces d'Orbe, Genève, Renens et Fontainemelon étaient touchés.

L'un des vendeurs, une société de Strasbourg, publiait les avis pour 14 francs l'avis. L'acheteur choisissait la note et écrivait le texte.

Dans la même enquête, l'avocat Nicolas Capt juge les faux avis punissables par la loi contre la concurrence déloyale. Il ne connaît aucune affaire judiciaire en Suisse.

Selon la FRC (6 mai 2025), une évaluation fausse ou dénigrante peut aussi relever du Code pénal (calomnie, diffamation) et du Code civil. Fin 2024, le Conseil des États a accepté un postulat : le Conseil fédéral doit examiner la protection contre les faux commentaires.

Un faux avis positif reste un faux avis. Google peut le supprimer, et il peut tomber sous la loi.

RTS, 01.03.2022 · FRC, 06.05.2025

Supprimer un avis, et réagir à un chantage

Google ne supprime que les avis contraires à ses règles. Un désaccord avec le client ne suffit pas. Signalez l'avis depuis votre fiche. L'examen prend en général plusieurs jours.

En attendant, répondez publiquement, calmement. Le modèle « avis qui semble faux » sert ici.

Le chantage aux faux avis négatifs

Le 21 décembre 2025, la RTS a décrit un chantage qui vise des PME suisses. D'abord une vague de faux avis négatifs sur Google Maps. Puis un message WhatsApp qui demande de l'argent, souvent entre 100 et 200 francs, pour les retirer.

Ce que la RTS conseille :

• ne pas répondre ;
• bloquer le numéro ;
• ne pas payer ;
• signaler à Google ;
• tout documenter par des captures.

Google a un formulaire dédié aux tentatives d'extorsion. Il demande de ne pas payer et de joindre des captures datées.

RTS, 21.12.2025 · Signaler un avis · Signaler une extorsion

Montrer vos avis sur votre site

Mettez un lien vers votre fiche, pour que le client lise les avis à la source. Si vous recopiez un avis, gardez le texte exact et le prénom tel qu'il est publié.

N'ajoutez pas à votre site une note en étoiles codée pour Google à partir de vos propres avis. Google ne l'affiche pas pour une entreprise qui parle d'elle-même.

Ce que nous faisons pour nos clients

Avec notre mensualité, nous fournissons un modèle de demande d'avis et nous répondons aux avis sur la fiche Google de nos clients.

• Notre offre Fiche Google

Qui écrit ce guide, et comment

Ce guide est écrit par Jérôme, notre fondateur.

• Qui est derrière Kliq Studio

Méthode : les règles viennent des pages d'aide de Google, lues le 08.11.2026. Les faits suisses viennent de la RTS et de la FRC, lus le même jour. Nous ne sommes pas juristes.

Nous vendons des sites internet et tenons des fiches Google : ce guide n'est pas neutre. Il parle de nous dans une seule section.